Veb prodavnica u Srbiji ne prodaje samo proizvode, nego i poverenje. Kupac koji ne vidi ko prodaje, kako se vraća roba i šta se dešava sa njegovim podacima, lako odustane. Pored toga, zakon traži da neke informacije budu na sajtu pre kupovine, a banka ih proverava pre nego što vam odobri plaćanje karticama. U ovom vodiču objašnjavamo koje pravne strane prodavnica treba da ima i šta u njima mora da piše.
Ovo je praktičan vodič, a ne pravni savet. Za vašu konkretnu delatnost tekstove neka pregleda pravnik ili računovođa.
Koje strane su potrebne
- Uslovi korišćenja (ili uslovi kupovine): ko prodaje, kako se naručuje i plaća, cene, isporuka, garancija.
- Politika privatnosti: koje lične podatke prikupljate, zašto, koliko ih čuvate i koja prava kupac ima.
- Politika kolačića: koje kolačiće sajt koristi i kako se daje i povlači pristanak.
- Pravo na odustanak i povraćaj novca: rok od 14 dana, kako se odustaje i obrazac za odustanak.
- Reklamacije: kako se reklamira roba ili usluga i u kom roku se odgovara.
Linkove ka svim stranama stavite u podnožje sajta, da budu dostupne sa svake strane, i u korpu ili na plaćanje, gde kupac potvrđuje da ih je pročitao.
Podaci o prodavcu
Kupac mora da zna sa kim posluje. Na sajtu, najčešće u uslovima korišćenja i na strani Kontakt, navedite:
- poslovno ime (naziv firme ili preduzetnika) i sedište;
- matični broj i PIB;
- mejl adresu i telefon za kontakt;
- adresu na koju se šalju reklamacije i vraćena roba.
Uslovi korišćenja
Ovo je ugovor između vas i kupca. Treba da bude jasan i bez sitnih slova. Obavezno opišite:
- kako se naručuje i kada je ugovor zaključen (na primer kada kupac dobije potvrdu porudžbine);
- cene, sa porezom, u dinarima, i šta nije uključeno (na primer dostava);
- načine plaćanja (pouzećem, karticom, predračunom) i rok za uplatu;
- isporuku: rok, cenu i ko snosi rizik dok je paket na putu;
- garanciju i odgovornost;
- kako se rešavaju sporovi i koji sud je nadležan.
Politika privatnosti
Svaka prodavnica obrađuje lične podatke: ime, adresu, telefon, mejl, porudžbine. Po Zakonu o zaštiti podataka o ličnosti kupac ima pravo da zna:
- ko je rukovalac podacima i kako da ga kontaktira;
- koje podatke prikupljate i u koju svrhu (porudžbina, nalog, bilten, merenje poseta);
- na osnovu čega ih obrađujete (ugovor, zakonska obaveza, pristanak, legitimni interes);
- kome ih dajete: hostingu, kurirskoj službi, banci, knjigovodstvu, servisima za bilten i analitiku;
- da li podaci idu van Srbije (na primer Google, Meta, AI servisi);
- koliko dugo ih čuvate i koja su njegova prava: pristup, ispravka, brisanje, prigovor, pritužba Povereniku.
Ako na sajtu imate AI asistenta, kontakt formu ili bilten, i oni moraju biti opisani: šta se unosi, koliko se čuva i kome se šalje.
Politika kolačića
Neophodni kolačići (prijava, korpa, izabrano pismo) rade uvek. Kolačići za merenje poseta i oglase smeju da se uključe tek kada ih posetilac prihvati, a pristanak mora moći da se promeni u svakom trenutku, na primer linkom „Podešavanja kolačića“ u podnožju. U politici navedite spisak kolačića, njihovu svrhu i trajanje.
Pravo na odustanak
Kod kupovine preko interneta kupac koji je potrošač može da odustane od ugovora u roku od 14 dana, bez navođenja razloga. Na sajtu treba da piše:
- od kada teče rok (za robu od dana kada je kupac primi);
- kako se odustaje: izjavom ili popunjenim obrascem za odustanak, koji treba da bude na sajtu;
- ko plaća troškove vraćanja robe;
- u kom roku vraćate novac i na koji način.
Ako prodajete digitalni sadržaj (fajlove, licence, kurseve), pravo na odustanak može prestati kada isporuka počne, ali samo ako je kupac pre toga izričito pristao i potvrdio da time gubi pravo na odustanak. Zato takav pristanak tražite na plaćanju, posebnim poljem za štikliranje.
Reklamacije
Kupac ima pravo na reklamaciju kada roba ili usluga nije u skladu sa ugovorom. Na strani o reklamacijama navedite gde i kako se podnose (mejl, adresa), šta kupac treba da priloži (račun ili potvrdu porudžbine) i rokove: prodavac na reklamaciju odgovara u roku od 8 dana, a rešava je u roku od 15 dana. Vodite i evidenciju primljenih reklamacija.
Šta banka proverava za plaćanje karticama
Pre nego što vam odobri plaćanje karticama, banka pregleda sajt. Obično traži:
- podatke o prodavcu i kontakt;
- uslove kupovine, isporuke, povraćaja i reklamacija;
- politiku privatnosti i izjavu o zaštiti podataka o platnoj kartici;
- logotipe kartica i banke u podnožju ili na plaćanju;
- cene u dinarima i napomenu o konverziji ako kupac plaća stranom karticom.
Više o tome je u našem članku o plaćanju karticom u WooCommerce prodavnici, a NikolicWP NestPay sam prikazuje logotipe i tekstove koje banke traže.
Najčešće greške
- Kopiran tekst sa drugog sajta. Opisuje tuđu firmu, tuđe kurire i tuđe servise, pa ne važi za vas.
- Strane postoje, ali ih niko ne vidi. Nema linkova u podnožju ni na plaćanju.
- Zastareo tekst. Uveli ste novi način plaćanja, bilten ili AI asistenta, a politika privatnosti to ne pominje.
- Bez datuma. Svaka strana treba da ima datum od kog važi, da se zna koja verzija je važila u trenutku kupovine.
- Nejasan jezik. Pravni tekst može biti jasan. Kratke rečenice i primeri pomažu i kupcu i vama.
Primer kako to izgleda u praksi su pravne strane ovog sajta: Uslovi korišćenja, Politika privatnosti, Politika kolačića, Pravo na odustanak i Reklamacije.
Česta pitanja
Da li mi trebaju pravne strane ako tek počinjem?
Da. Obaveze važe od prve prodaje, a banka ih traži pre prvog plaćanja karticom. Bolje je da ih napišete pre otvaranja nego posle prve reklamacije.
Mogu li da koristim generator pravnih strana?
Generator je dobar početak, ali skoro uvek je pisan za drugu zemlju ili opštu prodavnicu. Prođite kroz svaki pasus i uskladite ga sa tim kako vi stvarno radite.
Šta ako prodajem samo firmama?
Pravo na odustanak i deo pravila o reklamacijama važe za potrošače, odnosno fizička lica. Ako prodajete i firmama i građanima, napišite pravila za oba slučaja.
Koliko često ih treba menjati?
Svaki put kada promenite način rada: novi način plaćanja ili dostave, novi alat koji obrađuje podatke, bilten, AI asistent. Uz izmenu promenite i datum od kog strana važi.
Ukratko: prodavnica treba uslove korišćenja, politiku privatnosti, politiku kolačića, stranu o pravu na odustanak i stranu o reklamacijama, sa podacima o prodavcu i datumom od kog važe. Pišite ih za svoj stvaran način rada, povežite ih u podnožju i na plaćanju i ažurirajte kada se nešto promeni.
